Firma FILIP postanowiła przeprowadzić w celu zwiększenia konkurencyjności na rynku analizę CSI czyli zbadać satysfakcje klienta z naszych produktów oraz naszej działalności.
Przedmiotem naszych badań będzie zarówno grupa klientów finalnych jak i grupa naszych pośredników którzy zajmują się dystrybucją naszych wyrobów.
Pytania w ankiecie dotyczą dziedzin które najbardziej interesują nasza firmę.
Ankieta dla klientów produktów finalnych
1.Skąd dowiedzieli się Państwa o naszej marce
a)reklama w telewizji
b)reklama w prasie
c)reklama w Internecie
d)rady znajomych
e)radio
f)inne
..................................................................................................................................
2 Jak oceniają Państwo reklamę naszej firmy na tle innych marek
a)bardzo dobrze
b)dobrze
c)średnio
d)źle
e)bardzo źle
3 Jak oceniają Państwo cenę naszych wyrobów na tle innych produktów podobnych
a)bardzo dobrze
b)dobrze
c)średnio
d)źle
e)bardzo źle
1Jak oceniają Państwo działalność naszych serwisów na terenie kraju
a)bardzo dobrze
b)dobrze
c)średnio
d)źle
e)bardzo źle
2Jak oceniają Państwo kompletność dokumentów przy zakupie towaru
a)bardzo dobrze
b)dobrze
c)średnio
d)źle
e)bardzo źle
2 Jak oceniają Państwo stan naszych produktów po zakupie(opakowanie zabezpieczenia)
a)bardzo dobrze
b)dobrze
c)średnio
d)źle
e)bardzo źle
2 Jak oceniają Państwo jakość naszych wyrobów na tle innych marek
a)bardzo dobrze
b)dobrze
c)średnio
d)źle
e)bardzo źle
Ankietę rozdawaliśmy naszym klientom przy zakupie naszych produktów , można było wypełnić ja także przez Internet . Ankietę wypełniło 234 klientów na terenie całego kraju.
Większość naszych klientów dowiedziała się o naszym produkcie z telewizji
i radia. Postanowiliśmy zwiększyć nakłady na reklamę w telewizji i prasie o 30% bo stad klienci najczęściej dowiadują się o naszych produktach .
Ankieta pozwoliła na uzyskanie dla nas bardzo ważnej dla nas odpowiedzi dotyczącej naszego wizerunku na tle innych firm. Odpowiedz klientów przekroczyła nasze oczekiwania co jednak nie spowoduje zaniedbania poprawy naszego wizerunku.
Mapa jakości dla klientów finalnych
Standard
ZADOWOLENIE WYSOKIE WWW111111111W
STSSS
NISKIE ZNACZENIE WYSOKIE
-ocena naszej marki na tle innych
-cena naszego produktu w stosunku do innych marek
działalność serwisów
kompletność dokumentów
stan produktów po zakupie
jakość wyrobów na tle innych marek
Mapa jakości dla pośredników
Dzial logisyczny
ZADOWOLENIE WYSOKIE WWW111111111W
STSSS
NISKIE ZNACZENIE WYSOKIE
Standard
-kompletność i poprawa dokumentów
-realizacja zamówienia
-czas potwierdzenia zamówień
-kompletność dostaw
-stan dostaw
Dział sprzedaży
ZADOWOLENIE WYSOKIE WWW111111111W
STSSS
NISKIE ZNACZENIE WYSOKIE
-ocena oferty elastyczność oferty
Dział marketingowy
ZADOWOLENIE WYSOKIE WWW111111111W
NISKIE ZNACZENIE WYSOKIE
- dostępność oferty
-zawartość oferty
-informacje dotyczące nowości
-informacje dotyczące zmian w ofercie
-dostępność materiałów w formie drukowanej
- dostępność materiałów w formie elektronicznej
-jakość informacji na stronach www
Dzial produkcji
ZADOWOLENIE WYSOKIE WWW111111111W
NISKIE ZNACZENIE WYSOKIE
-jakość urządzeń
-konstrukcja urządzeń
-jakość montażu
-okres gwarancji
Po przeanalizowaniu ankiet i map jakości dotyczących klientów produktów końcowych wiemy ,ze musimy poprawić stan produktów po zakupie .Pamiętać
musimy , by dokładniej je pakować i umieszczać w nich dokładne informacje na temat produktu.
Stworzenie map jakości dla pośredników pokazało nam słabe punkty , które musimy poprawić w poszczególnych działach.. W dziale logistycznym musimy na pewno poprawić dokładność i kompletność naszych dokumentów przekazywanym pośrednikom.. Bardziej musimy zwrócić uwagę na jakość naszych ofert spowodować by były bardziej elastyczne i lepiej przygotowane.
Nasza firma musi szybciej informować pośredników o nowościach dotyczących
Firmy FILIP oferta powinna być łatwiej dostępna . Najlepiej wypadł w naszych badaniach dział produkcji , który został najwyżej oceniony
ANALIZA SWOT
Silne strony
-nowoczesny park maszynowy
-niskie ceny
-zdolność szybkiego dostosowania się do potrzeb klientów
-marka
-najdłuższy na rynku okres gwarancji
-elastyczność oferty
Słabe strony
- brak pomysłu na zagospodarowanie wysokich wolnych środków pieniężnych
-słaba pozycja na rynkach środkowo europejskich(nieumiejętnie poprowadzona kampania reklamowa)
- słaby poziom zarządzania finansami
Szanse
-planowany wyrost sprzedaży w latach 2006-2010
-nowa kampania reklamowa na rynkach zagranicznych
Zagrożenia
-duża konkurencja na rynku czajników
-tanie wyroby z Chin
- wejście w życie Ustawy o zużytym sprzęcie elektrycznym i elektronicznym w obecnym,
niekorzystnym dla producentów kształcie
- dalsze umacnianie się złotówki w latach 2005 i 2006
