W czasie ostatnich dziesięcioleci zaczęto przywiązywać coraz większą uwagę do relacji z klientami. Firmy zaczęły zmieniać swoją strategię – zamiast koncentrować się na walce o wielkość udziałów w rynku, skupiły się na walce o utrzymanie klienta. Według badań jest to 5 razy tańsze od pozyskania nowego kontrahenta; lojalny klient generuje ponadto większe zyski dla firmy.
CRM to skrót od Customer Relationship Management, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientami. Istnieje wiele systemów CRM które różnią się od siebie wieloma podsystemami. Systemy CRM w naturalny sposób wymieniają informacje z oprogramowaniem wewnętrznym organizacji, tworząc zintegrowany system zarządzania. Istotnym elementem systemów CRM jest optymalizacja przepływu zadań i dokumentów. Dane gromadzone w oprogramowaniu klasy CRM są często bazą dla zaawansowanych analiz realizowanych w hurtowniach danych.
Oznacza to:
• Kontrolowanie wszelkich kontaktów z klientami
• Kontrolowanie zadań wykonywanych przez pracowników w ramach obsługi klientów
• Kontrolowanie całych projektów związanymi z wieloma klientami obsługiwanych przez wielu pracowników.
Wymienione wyżej operacje wykonywane są w notatkach oraz przez wspomagające aplikacje zaś większość danych przechowywana jest w głowach.
Najważniejsze korzyści wdrożenia Systemu CRM to:
• Posiadanie jednej, jednolitej oraz spójnej bazy danych wszelkich informacji o klientach
• Możliwość szybkiego znajdywania informacji o klientach wg różnych warunków
• Uniezależnienie się od wiedzy o klientach posiadanych tylko przez pracowników.
Podstawowa funkcją systemu CRM jest przechowywanie danych o klientach. Informacje te mogą być przechowywane w różnych formach. Oznacza to że samodzielnie można modyfikować strukturę informacji o kliencie.
W skład bazy danych systemu CRM wchodzą następujące tabele: klienci, osoby, kontakty, zadania, projekty.
Funkcje systemu CRM:
• Wyszukiwanie firm według wszystkich cech opisujących firmę i zdarzeń, które miały miejsce w historii firmy.
• Możliwość umieszczania firm w schowku i wykonywania hurtowych operacji na firmach ze schowka.
• Mailing masowy zindywidualizowanych maili i wydruk pism.
• Tworzenie grup firm.
• Analizy firm:
• zestawienie najdroższych klientów w obsłudze.
• struktura klientów pod względem wybranej cechy.
• trendy w ilościach zdarzeń rejestrowanych przez poszczególnych pracowników.
• Raporty transakcji (otwartych – potencjalnych, sfinalizowanych i utraconych).
• Edycja szablonów pism i e-maili z polami korespondencji seryjnej.
